Les compagnies aériennes offrent de plus en plus de services afin de satisfaire les nouvelles demandes de leurs passagers. Cependant, la priorité semble plutôt axée sur le divertissement et les produits vendus à bord des avions plutôt que sur d’autres problématiques. Comme par exemple, les moyens mis à disposition pour se déplacer une fois arrivée à sa destination. Afin de réinventer l’expérience voyageur, il est important que les compagnies aériennes comprennent que le voyage ne s’arrête pas à l’aéroport, mais qu’il y a un avant et un après. Il est important de répondre entièrement, aux besoins des clients. Nous allons donc, dans cette étude de cas, vous présentez les différentes solutions permettant aux compagnies aériennes d’innover dans l’expérience voyageur.
Offrir de nouveaux services additionnels
Dans la majorité des cas, lorsqu’un voyageur prend l’avion, il doit arriver à un lieu, à un temps bien spécifique. Par exemple, s’il doit s’enregistrer à l’hôtel à un horaire restreint ou s’il a un rendez-vous professionnel. C’est pourquoi, avoir l’information en temps réel sur la situation du vol dans lequel on se trouve est primordial. Mais ce n’est pas suffisant. Pour garantir une bonne expérience aux passagers, il est maintenu devenu tout aussi important de proposer des services additionnels de mobilité terrestre ou “commission-based ancillary revenue” (ou frais ancillaires). L’idée est de proposer, à l’intérieur des applications des compagnies aériennes, mais aussi au sein de leurs IFE, des fonctionnalités permettant aux voyageurs, d’effectuer leurs transferts, vers et depuis les aéroports. Ces “commision-based ancillary revenue” sont en réalité, tous les revenus gagnés par les compagnies aériennes en dehors de la vente du billet. Ces commissions, de plus en plus nombreuses dans le secteur du tourisme, peuvent être un tournant majeur en termes de profits. Beaucoup utilisé par les compagnies low-cost, ces revenus ne sont absolument pas négligeables, au vu des impacts financiers liés à la pandémie sur le marché de l’aérien.
Améliorer l’expérience voyageur globale grâce à la mobilité
En offrant ces services de mobilité, les compagnies aériennes remplissent deux objectifs. Le premier étant de répondre entièrement aux besoins de leurs voyageurs, en leur proposant à la fois des solutions pour se rendre à l’aéroport, mais aussi pour arriver à leur destination finale. En effet, bien souvent, lors de la planification d’un voyage en avion, les passagers doivent se rendre sur différents sites pour réserver leurs vols, mais aussi pour planifier et réserver le voyage jusqu’à l’hôtel. En offrant une solution MaaS au sein de son site internet ou de son application, les compagnies aériennes vont donc permettre de faire l’intermédiaire entre toutes les étapes du voyage. Il faut donc garantir un voyage couvrant “le dernier kilomètre”. De plus, bien qu’il y ait souvent différentes offres de transport à l’intérieur des aéroports, dans les faits, avec le stress et une valise sous les bras, il est difficile de se repérer. D’autant plus que les différents services (taxis, navettes, bus) sont souvent à différents endroits de l’aéroport. Il peut donc être difficile pour le passager d’évaluer toutes les options à sa disposition.
C’est d’ailleurs ce que la compagnie aérienne All Nippon Airways (ANA) a décidé de faire en mars 2020. Elle a intégré des fonctionnalités permettant d’accéder à l’aéroport, mais aussi des informations additionnelles comme l’heure à laquelle le contrôle de sécurité doit être effectué. Tout ça avec comme objectif d’améliorer l’expérience de leurs clients.
Selon une étude de SIA Partners, près de 21% des consommateurs utilisent leur smartphone pour acheter des billets d’avions. Ce qui représente donc une part importante de leur clientèle. Malgré ces chiffres, les frais ancillaires ne sont pas aussi bien intégrés dans les applications mobiles que sur les sites web. En effet, on constate une différence entre le type de services proposés. Pour la location de voiture par exemple, elle est proposée dans 30% des compagnies aériennes sur le site internet contre 15% pour les applications mobiles. Or, ces types de frais sont une aubaine pour les compagnies aériennes, il est donc primordial pour ces dernières d’intégrer ce type de frais ancillaires liés à la mobilité terrestre dans leurs applications mobiles.
Proposer des solutions innovantes pour se différencier
Le deuxième objectif est lui, de concentrer tous les actes d’achats des clients des compagnies aériennes, directement sur une seule et même plateforme en proposant des offres additionnelles. D’ici, découle donc l’opportunité de mesurer et d’analyser les données de leurs voyageurs, avec la possibilité d’avoir des informations sur les modes de transport qui sont privilégiés, les besoins, mais aussi le prix que les voyageurs sont prêts à payer pour se déplacer. Grâce à ses données, les compagnies aériennes vont pouvoir créer des expériences voyageurs sur-mesure à leurs passagers. Connaître les besoins en termes de mobilité terrestre est donc primordial pour anticiper les besoins de ses passagers.
Pourquoi est-ce si important ? Tout simplement car, avec la concurrence, il est important pour les compagnies aériennes de se renouveler et d’innover. Tout comme les constructeurs automobiles, les compagnies aériennes font face aux changements de besoins de leurs clients, liés à une concurrence accrue. Les clients ne souhaitent plus seulement une personnalisation, mais sont à la recherche d’un service à la demande, qui prend en considération l’environnement, le contexte. En proposant de nouveaux services, les compagnies aériennes peuvent ainsi collaborer avec différents acteurs de la mobilité et profiter dans le même temps de revenues additionnelles (liés aux frais ancillaires), en touchant une part de commission par exemple.
Promouvoir une mobilité plus douce
Alors que le mouvement du Flygskam (honte de prendre l’avion) envahit le continent européen, l’image de l’avion se dégrade. Il n’est plus seulement vu comme un moyen de transport rapide et pratique, il est aussi perçu comme trop polluant. Polluant d’une part parce qu’un avion consomme beaucoup, mais aussi parce que l’une des solutions les plus utilisés pour se rendre ou sortir des aéroports est la voiture (ou le taxi). C’est donc ici, que les compagnies aériennes ont leur rôle à jouer. En intégrant des opérateurs de transport plus doux ou encore des solutions de covoiturage directement sur leur plateforme, les compagnies aériennes pourraient contribuer à réduire l’empreinte écologique de leurs passagers.
Les compagnies aériennes pourraient par exemple, grâce aux données récoltées, mettre en relation plusieurs voyageurs effectuant le même trajet pour se rendre à l’aéroport, et leur proposer de l’effectuer en covoiturage. Elles pourraient aussi, proposer directement depuis leur plateforme, la possibilité d’acheter des titres de transport selon la ville dans laquelle le voyageur se rend. Souvent une source de stress, cette fonctionnalité pourrait garantir au voyageur d’arriver à sa destination sans avoir à emprunter une voiture. De plus, le voyageur n’aura donc pas besoin de perdre du temps à acheter des titres de transport, mais pourra simplement utiliser l’application de la compagnie aérienne qu’il a utilisé. En intégrant les horaires de bus par exemple, le voyageur peut, à bord de l’avion, commencer à planifier son voyage, sans précipitation.
Grâce à des solutions comme Lyko, il est très facile d’intégrer ce type d’informations au sein de sa plateforme. C’est d’ailleurs ce que la compagnie aérienne Joon, a réalisé. En collaboration avec Lyko, la compagnie aérienne a intégré directement dans son IFE et dans son application mobile, la possibilité de réserver son trajet intermodale.
Plus que jamais, il est important pour les compagnies aériennes de se renouveler grâce au MaaS. Tout comme les constructeurs automobiles, les compagnies aériennes doivent s’habituer et agir rapidement face au changement des besoins de leurs clients. Il n’est plus seulement question de prendre l’avion, mais de construire une expérience autour de l’avion.
