Qui de vous n’est jamais tombé sur « Patron Incognito » ? Cette adaptation de l’émission britannique « Undercover Boss » offrant aux dirigeants l’occasion de se glisser dans la peau de ses collaborateurs. Eh bien, il semblerait que le PDG du géant Uber, Dara Khosrowshahi se soit prêté au jeu. En effet, selon une interview accordée au Wall Street Journal, ce dernier s’est glissé dans la peau d’un chauffeur et livreur en septembre dernier. Il est ainsi devenu « Dara K », chauffeur d’une Tesla model Y d’occasion, proposant ses services sur San Francisco. Une expérience plus qu’enrichissante, qui lui aurait permis d’enfin trouver les clés pour pallier à la pénurie de chauffeurs suite au COVID et survoler son rival de toujours Lyft. Zoom sur les pistes d’amélioration en faveur des chauffeurs qui sont ressorties de cette opération d’infiltration, faisant partie du vaste « Projet Boomerang »…
Une expérience sur l’app loin d’être user-friendly
Proposant à la fois un service de livraison et de transport à la demande, Uber n’a pas cessé d’agrémenter son application de nouveaux services. Une pluralité rendant complexe le processus d’inscription, du côté des chauffeurs. Une expérience à laquelle fut confrontée Dara Khosrowshahi. Comme souligné par le média américain, « Durant cette mission incognito, il a connu les difficultés à s’inscrire sur la plate-forme et a été sanctionné par l’application pour avoir refusé des trajets ».
Par ailleurs, cette expérience a également mis en lumière le fait qu’il était impossible pour le chauffeur de connaitre en avance le montant de sa course ou encore le lieu de destination. Des problématiques qui ont été aujourd’hui réglé par Uber en intégrant plus qu’un seul tunnel d’inscription sur l’application et la possibilité de connaître en amont la destination finale.
Des clients pas toujours courtois…
Lors de cette introspection, Dara Khosrowshahi a également été confronté à l’impolitesse de certains de ses clients. Une grossièreté à laquelle sont confrontés les chauffeurs.
Je pense que l’industrie dans son ensemble, dans une certaine mesure, a pris les conducteurs pour acquis
Dara Khosrowshahi, CEO d’Uber
Une familiarité qui se répercute au niveau du comportement de certains clients. En effet, l’homme d’affaires irano-américain a révélé dans l’entretien accordé à WSJ, avoir assisté sans le vouloir à des conversations intimistes de ses clients. Des confessions dévoilant des problèmes personnels ou encore des informations confidentielles sur leur entreprise.
Une pratique perverse de plus en plus vogue
Dernier point soulevé par Dara Khosvowhahi, et pas des moindres, émanant de la perversité du pourboire par certains utilisateurs. En effet, bien que lancé en 2017, cette fonctionnalité est loin d’être adoptée de tous. D’après une étude menée par le National Bureau of Economic Research (NBER), un an après son lancement, seuls 16% des courses Uber sont accompagnées d’un pourboire.
Une pratique qui peut s’avérer déterminante dans le choix de la course pour le livreur. Au point que certains utilisateurs sont de plus en plus adeptes du « Tip-baiting ». Une pratique consistant à faire miroiter au chauffeur un pourboire élevé au moment de passer commande. Mais qu’une fois la commande reçue, ce dernier revoit le montant à la baisse. Forte à parier que dans très peu de temps, le géant américain devrait remédier à cela…
